Destinations-Check Regensburg
Qualitätsprüfung der Leistungsträger der Stadt Regensburg
Projekt – Auftrag
Um den aktuellen Stand der Servicequalität zu überprüfen, wurden die Leistungsträger der Stadt Regensburg mit bestimmten Qualitätsparametern in einem Mystery-Check auf den Prüfstand gestellt. Ziel der Untersuchung war die Ist-Analyse der Qualität der Leistungsträger der Stadt Regensburg aus der Sicht des Gastes. Dies ist ein bewährtes Mittel zum Einstieg ins Qualitätsmanagement, um Schwachstellen kenntlich zu machen und danach durch Qualitätssicherung und Qualitätsoptimierung die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Zeitraum der Prüfung war die Hauptsaison zwischen Mai und September 2007. Im Fokus der Prüfung stand dabei die Tourismuswirtschaft bestehend aus Hotellerie, Gastronomie und Museen sowie Angebote an Gästeführungen. An zu prüfenden Leistungsträgern wurden sieben Hotels, sechs Gastronomie-Betriebe, sieben Kulturangebote bzw. -einrichtungen und zusätzlich vier Museen ausgewählt. Die Leistungsträger wurden einem detaillierten Einzeltest und einer Einzelbewertung unterzogen. Insofern weicht die gewählte Methodik aufgrund der Zielvorgabe von klassischen Destinations-Checks ab, in denen die Gesamtbewertung des Ortes im Vordergrund steht.
Als Methodik wurde für die Überprüfung die Analyse eines "ganz normalen" Wochenendes bzw. Kurzurlaubs gewählt. Die Testpersonen unterzogen dabei den üblichen Gästepfad einer genauen Bewertung und Analyse, wobei die verschiedenen Leistungen der Betriebe und Angebote beleuchtet wurden. Dabei erfolgte die Auswahl von Hotels und Angeboten anhand von Prospekten und dem Internet, es wurden übliche Buchungsanfragen durchgeführt, Empfang, Anreise bzw. Check-In wurden genau beobachtet, die Nutzung der Angebote (Angebotsqualität) analysiert und Verabschiedung, Abreise bzw. Check-Out ausgewertet. Die Besonderheit dieser Methodik besteht darin, nicht nur anhand von Checklisten notwendige Qualitätsparameter abzuarbeiten, sondern vorrangig kritische Situationen im Kontakt mit dem Gast in ihrer spezifischen und individuellen Ausprägung zu analysieren. Damit wurde mehr Wert auf den individuellen Umgang mit dem Gast gelegt als auf die Erfüllung "technischer" Serviceanforderungen, was für eine ansprechende Servicequalität entscheidender ist. Insofern stellen die gewählten Prüfungsaspekte eine Kombination aus subjektiven Eindrücken und objektiven Kriterien dar.
Aufgrund der besonderen Bedeutung Regensburgs für ausländische Gäste sollte die Internationalität bzw. Mehrsprachigkeit der Leistungsträger bzw. Angebote einer speziellen Beachtung unterzogen werden.
Leistungen
Durchgeführt wurden die Mystery-Checks durch Vor-Ort-Prüfungen
bzw. Testbesuche bei den ausgewählten Betrieben, Einrichtungen
bzw. Angeboten durch zwei Testpersonen, die ihre Urteile unabhängig
voneinander ermittelten. Ergänzend wurden Telefon- bzw. Mail-Prüfungen
durchgeführt, um die Mehrsprachigkeit festzustellen. Dabei wurden
Testanrufe in Englisch durchgeführt sowie Test-Mails in Italienisch
und Französisch versandt. Zusätzlich wurden die notwendigen
Buchungsanfragen bzw. Buchungsanrufe bei den Hotels in Deutsch
in die Auswertung mit einbezogen (Checkliste
Regensburg).
Die Basis der Prüfung war dabei eine allgemein zu erwartende Servicequalität,
bei der sich die konkreten Prüfungsaspekte in die Vorphase bzw.
Kontaktaufnahme, den Service der Mitarbeiter bzw. des Personals
und der "Hardware" des Angebotes in Form von Atmosphäre oder Angebotsqualität
gliedern lassen. Im Vordergrund der Kriterien steht dabei eine
zeitgemäße Form eines emotionalen Services bzw. einer emotionalen
Ansprache des Gastes, bei der seine Individualität zum Ausdruck
kommt und er sich nicht als anonyme "Nummer" behandelt fühlt.
Ergebnisse
Trotz der Schwierigkeit in der Vergleichbarkeit der einzelnen
Anbieter von Hotellerie, Gastronomie und Kultur kann anhand der
standardisiert und analog angewandten Prüfungsaspekte eine dennoch
übereinstimmende Servicequalität erwartet werden. Die Prüfung
der Leistungsträger der Regensburg Tourismus GmbH (RTG) zeigt
jedoch kein einheitliches Bild einer zu erwartenden modernen Servicequalität.
Vielmehr konnten zwar einige Lichtblicke identifiziert werden,
es musste aber auch sehr viel Schatten im Service festgestellt
werden.
Es wurden detaillierte Ergebnisse zur Service-Qualität ermittelt
und der notwendige Handlungsbedarf aufgezeigt, womit die Regensburg
Tourismus GmbH eine Qualitätsoptimierung einleiten konnte.
Die Homepage der Regensburg Tourismus GmbH (RTG): www.tourismus.regensburg.de